रेलवे से पुलिस: नागरिक-राज्य इंटरफेस को बढ़ावा देने के लिए क्षमता पैनल की योजना

प्रधान मंत्री नरेंद्र मोदी के रूप में एनडीए सरकार के नौवें वर्ष में नेतृत्व करते हुए, सरकार के भीतर क्षमता निर्माण का एक मूक सुधार भारतीय रेलवे में परिणाम दिखा रहा है।

क्षमता निर्माण आयोग द्वारा शुरू किया गया एक अभ्यास जिसे अप्रैल 2021 में स्थापित किया गया था, और रेलवे द्वारा विभिन्न क्षेत्रों में शुरू किया गया है, जिसमें 12 घर्षण बिंदुओं की पहचान की गई है जो ग्राहकों के यात्रा अनुभव को खराब कर सकते हैं; और कर्मचारियों के चार स्तर – ट्रैवलिंग टिकट परीक्षक, यात्रियों के लिए बुकिंग क्लर्क, माल ढुलाई के लिए बुकिंग क्लर्क, और छोटे स्टेशनों में स्टेशनमास्टर, जो संभावित रूप से ग्राहकों को घर वापस ले जाते हैं या प्रभावित करते हैं।

अभी खरीदें | हमारी सबसे अच्छी सदस्यता योजना की अब एक विशेष कीमत है

दर्जनों चिन्हित दबाव बिंदुओं की सूची में सबसे ऊपर टिकट वापसी योजना है। रेलवे का उपयोग करने वाले शहरी अभिजात वर्ग द्वारा रिपोर्ट की गई 60 प्रतिशत समस्याओं में से एक ने रिफंड को एक मुद्दे के रूप में उद्धृत किया। अभ्यास से पता चला है कि ऑनलाइन टिकटिंग प्लेटफॉर्म चलाने वाली रेलवे की शाखा आईआरसीटीसी को रद्द किए गए टिकट को वापस करने में 10 दिनों से 14 दिनों के बीच का समय लगा।

एक्सप्रेस प्रीमियम का सर्वश्रेष्ठप्रीमियमप्रीमियमप्रीमियम

इस खोज को देखते हुए कि रिफंड से संबंधित हर पांच शिकायतों में से तीन, रेलवे को रिफंड सिस्टम को “क्लीन अप” करने के लिए एक शांत अभ्यास करने का काम सौंपा गया है, एक अन्य नागरिक सर्वेक्षण के साथ छह महीने लाइन में यह जांचने के लिए निर्धारित किया गया है कि क्या प्रयास वास्तव में है काम किया।

आयोग अपने आप में निजी क्षेत्र, नागरिक समाज और आईएएस के प्रतिनिधित्व के साथ विशिष्ट रूप से कार्यरत है। मैकिन्से इंडिया के पूर्व प्रमुख आदिल जैनुलभाई अध्यक्ष हैं, नागरिक समाज के दिग्गज आर बालासुब्रमण्यम सदस्य (मानव संसाधन) हैं और 1985 बैच के आईएएस अधिकारी – प्रवीण परदेशी सदस्य (प्रशासन) हैं। इसका जनादेश सिविल सेवा क्षमता में सुधार के लिए एक अलग दृष्टिकोण विकसित करना और साझा शिक्षण संसाधन बनाने के लिए योग्यता संबंधी डेटा का विश्लेषण करना है।

इस विशिष्ट इरादे के साथ कि इसका काम समाप्त न हो, और इसके प्रयासों के परिणामस्वरूप जमीन पर दिखाई देने वाले परिवर्तन होते हैं, आयोग ने भारतीय रेलवे, डाक सेवा और पुलिस विभागों के साथ एक ग्राहक-इंटरफ़ेस के नेतृत्व में सुधार अभ्यास शुरू किया है। केंद्र शासित प्रदेश।

“भारत सरकार नागरिकों के लिए बहुत सीमित सेवाएं चलाती है, रेलवे एक और डाक है … हमने इस संज्ञानात्मक असंगति अध्ययन की शुरुआत की है, और हमारे पास एक टीम है जो सिर्फ रेटिंग देख रही है। रेलवे में, 12 बार-बार घर्षण बिंदुओं की पहचान नागरिक सर्वेक्षणों का (परिणाम) थी। इसलिए, हम इन सभी (चार) श्रेणियों के अधिकारियों को देश भर में लगभग एक लाख लोगों को प्रशिक्षित कर रहे हैं। नागरिक हितैषी होने के लिए, हमने इन कर्मचारियों को इन झगड़ों को हल करने के लिए सशक्त बनाया, ”सुब्रमण्यम ने द इंडियन एक्सप्रेस को बताया।

संयोग से, एक दशक पहले रेलवे द्वारा किए गए एक यात्री संतुष्टि सर्वेक्षण अभ्यास में “शीर्ष दक्षता” के बीच रोशनी और साइनेज, स्टेशनों पर पोर्टर्स की उपलब्धता, क्लर्क योग्यता और व्यवहार और स्टेशनों पर घोषणाओं की स्पष्टता की सूचना दी गई थी। शीर्ष कमियों को शौचालयों की सफाई, अनधिकृत विक्रेताओं और यात्रियों के रूप में सूचीबद्ध किया गया था, प्लेटफार्मों की सफाई और ट्रेनों के देर से चलने के रूप में सूचीबद्ध किया गया था।

केंद्र शासित प्रदेशों में पुलिस विभागों में इसी तरह की कवायद शुरू की जा रही है। इस परियोजना में मास्टर ट्रेनर्स का प्रशिक्षण शामिल है जो तब कांस्टेबलों और निरीक्षकों के साथ काम करेंगे। यहां, परियोजना में चार पहलुओं को मापने और एक प्रभाव आकलन टूलकिट शामिल है जिसका उपयोग तत्काल प्रतिक्रिया को जांचने और संज्ञानात्मक प्राप्ति को मापने के लिए किया जाता है। “छह महीने बाद, हम उनके व्यवहार परिवर्तन को मापेंगे। एक साल बाद, हम वापस जाएंगे और यह पता लगाने के लिए सर्वेक्षण करेंगे कि क्या नागरिक बदलाव के प्रभाव को महसूस करते हैं, ”सुब्रमण्यम ने कहा।

इस अभ्यास को प्रधान मंत्री कार्यालय का समर्थन प्राप्त है, जिसमें सभी क्षेत्रों में ग्राहक इंटरफेस और अनुभव को बेहतर बनाने के लिए विशिष्ट जनादेश है।

पुलिस विभागों के मामले में, इनपुट से प्राप्त जानकारी और सर्वेक्षण से पता चला है कि नागरिकों द्वारा दर्ज की गई 80 प्रतिशत शिकायतें लगभग 80 मुद्दों से संबंधित हैं, जिन्हें सामान्य रूप से 14 श्रेणियों के अंतर्गत रखा गया है। जबकि यह अभ्यास मुख्य रूप से केंद्र शासित प्रदेशों पर केंद्रित है, क्षमता निर्माण आयोग को राज्यों से अध्ययनों से प्राप्त जानकारी मिली है, जिसे उनके पुलिस विभागों में भी दोहराया जा सकता है।

भारतीय डाक परियोजना के मामले में, डाकिया अब केवल डाक वितरित नहीं कर रहा है; वह एक बैंकिंग संवाददाता, एक बीमा एजेंट और ग्रामीण क्षेत्रों में विस्तारित समर्थन प्रणाली का हिस्सा है। आयोग के निष्कर्षों के अनुसार, पुलिसिंग के विपरीत, अपेक्षाएं इतनी अधिक नहीं हैं, लेकिन इंटरफ़ेस में सुधार अभी भी मूर्त हो सकता है।